A internet faz parte do nosso dia a dia. E na tentativa de solucionar demandas de maneira mais fácil e eficiente, consumidores recorrem a ferramentas disponíveis na web.

Seja por meio do celular, do tablet ou do computador, eles usam redes sociais, sites das empresas e também páginas de reclamação na internet como uma arma para ajudá-los a resolver problemas e a cobrar respostas.

Atividades essenciais regulamentadas como água, energia elétrica e bancos possuem um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) funcionando 24 horas por dia para receber queixas e sugestões. Mas com os demais serviços, a história é diferente.

Por isso, o uso de alguns sites, como: Reclame Aqui, Consumidor.gov.br e o próprio Procon, tem se tornado constante.

Só no site oficial de reclamações do governo federal, o Consumidor.gov.br, por exemplo, de janeiro a julho deste ano, foram registradas mais de 6,1 mil demandas de pessoas que moram no Estado, sendo 72,9% de quem vive na Grande Vitória.

Entre as queixas realizadas no canal, 80% foram solucionadas. Além disso, 23,7% das reclamações recebidas pelo site foram feitas diretamente no portal, ou seja, a pessoa não acionou a empresa primeiro.

Orientação

De acordo com as orientações do Procon Estadual, antes de procurar o órgão de defesa do consumidor ou ir para as mídias sociais reclamar é importante primeiro acionar a empresa pelos canais de comunicação disponíveis.

“Isso acontece porque nem todos os serviços e produtos, principalmente alimentícios, contam com o SAC 24 horas. Mesmo nesse caso, você deve recorrer primeiro à empresa ou ao local onde comprou o item”, orientou a diretora-presidente do Procon Estadual, Denize Izaita.

Reclamações

Segundo o juiz titular do 3º Juizado Especial Cível de Cariacica, Ademar João Bermond, como todo comércio, no on-line, também existem fornecedores e consumidores e as condutas de ambos, às vezes, ferem a lei.

Ainda de acordo com o juiz, entre as principais queixas julgadas por ele em relação às vendas on-line estão a não entrega da compra e quando o vendedor anuncia um produto e envia outro.

“A resolução dessas demandas são na verdade o que mais ocorre nos juizados. Como elas não são resolvidas entre as partes, a única alternativa é buscar o poder judiciário. Grande parte dessa demanda é recebida pelo juizado especial cível, que julga causas de até 40 salários mínimos.”

Cliente pode sair de vítima para vilão

As redes sociais são um espaço eficiente na hora do consumidor reclamar, mas por outro lado, os excessos nas mensagens podem tirar o usuário da situação de vítima e colocá-lo como vilão. É preciso ponderar o que vai ser publicado.

“O consumidor tem que ter cuidado ao fazer qualquer tipo de exposição da loja que está negociando. Se ele for fazer algum comentário negativo e a informação não proceder, a empresa pode processá-lo por danos morais e de imagem. Isso pode ocorrer principalmente nas mídias sociais”, explicou o titular do 4° Juizado Cível de Vitória, Paulo Abiguenem Abib.